RS Omni International versus Prita, siapa yang menang sungguhan?

Hati-hati jika anda menulis keluhan latas layanan yang buruk lewat milis, alih-alih mendapatkan kompensasi atas pengalaman buruk yang Anda terima, malah tuntutan hukum yang akan memperburuk kehidupan Anda. Seperti yang tengah dialami oleh Prita, seorang konsumen RS.OMNI Internasional (selanjutnya kita sebut saja OMNI) yang mengeluhkan layanan buruk dari rumah sakit tersebut lewat milis. Dalam email-nya Prita menyebut OMNI telah melakukan penipuan atas dirinya. OMNI-pun bereaksi keras mempidanakan Prita dengan pasal karet “Mencemarkan nama baik”.

Pembelaan atas Prita sudah banyak dilontarkan oleh para aktifis web 2.0 maupun media massa. Mereka menyebut penahanan atas Prita merupakan teror atas hak konsumen, dan sesungguhnya OMNI telah mendapatkan ruang yang setara untuk melakukan klarifikasi atau hak jawab atas tuduhan Prita. Jadi tidak perlulah bagi saya untuk menambahkan argumentasi bahwa Prita tidak seharusnya dipenjara, tulisan ini justru ingin menelaah apakah OMNI akan betul-betul menang?, dengan menyoroti cara OMNI menghadapi consumer generated media dalam kacamata Marketing PR.

Consumer generated media marak dibincangkan semenjak teknologi web 2.0 berkembang dan memberi ruang bagi konsumen untuk menciptakan medianya sendiri serta membentuk komunitas tanpa batas. Ditengah semakin jenuhnya media massa konvensional seperti TV dan koran, konsumen menemukan tempat baru memperoleh informasi yang dipersepsikan lebih independen dan terpercaya dalam ruang milis, blog, hingga facebook. Lebih independen karena diciptakan oleh mereka dan untuk mereka, lebih terpercaya karena informasi yang datang berasal dari sesama konsumen. Anda tentu paham bahwa rekomendasi lewat mulut ke mulut (word of mouth) lebih mengena ketimbang iklan berbudget milyaran buatan produsen. Namun, selayaknya pisau bermata dua, munculnya consumer generated media bisa menjadi ancaman sekaligus peluang bagi produsen. Menjadi ancaman karena produsen tidak memiliki kontrol atas informasi yang berkembang, menjadi peluang karena ruang virtual ini memberi kesempatan pada produsen untuk bergabung dan menciptakan dialog dengan konsumen maupun prospek konsumen , peluang yang hampir mustahil dilakukan lewat media konvensional.

Sayangnya, informasi yang tidak terkontrol tersebut, pada kasus Prita versus Omni, adalah informasi negatif. Sama dengan yang terjadi pada media konvensional, hukum bad news is a good news berlaku pula. Kisah negatif menyebar lebih cepat dan direspon lebih antusias oleh publik. Nah, kematangan mental manajemen OMNI dalam menghadapi rimba informasi web 2.0 dibutuhkan. Objektifnya tentu mengelola informasi yang berkembang untuk memulihkan citra negatif yang terbentuk. Media modern ini memungkinkan manajemen OMNI untuk berdialog langsung dengan konsumen, memberikan penjelasan dan mungkin sekadar meminta maaf, kadang kala hanya kata maaf yang ingin didengar oleh konsumen yang kecewa. Memang membutuhkan kesabaran untuk melayani seluruh dialog yang terjadi, namun itulah harga dari kemewahan peluang berdialog yang dulu tidak pernah ada.

Tampaknya kesulitan mengelola informasi yang berkembang membuat manajemen OMNI tertekan dan meluapkan amarah dengan melakukan tuntutan hukum. Mungkin saja manajemen akan menang di pengadilan, dan kenyataannya Prita kini mendekam dalam tahanan sementara. Tapi apakah objektif sebenarnya yaitu memulihkan citra positif dapat tercapai dengan menjebloskan Prita ke dalam penjara?. Tampaknya tidak, yang terjadi justru berkembang kehebohan informasi baru seperti OMNI meneror dan menindas konsumen yang kecewa, rumah sakit OMNI bukan menyembuhkan pasien malah memenjarakan pasien, dan tentu mencetuskan solidaritas sesama penggiat web 2.0. Dan sekali lagi bad news is a good news, berita negatif seperti ini beredar dan direspon dengan sangat antusias oleh publik. Jadi jelas OMNI tidak memutihkan namanya yang tercemar dengan memenjarakan Prita, malah sebalikanya membuat informasi yang berkembang semakin tidak terkendali , dan semakin memperburuk citra OMNI. Sepertinya pepatah lama cocok untuk menggambarkan situasi ini: “Kalah jadi arang, Menang jadi abu”.

play boy marketing operator seluler: "merayu istri tetangga lupa istri sendiri"

Istri tetangga memang sering terlihat lebih hijau dari pada istri sendiri. Hehehe, hijau di sini maksudnya terlihat lebih muda, ranum dan segar dipandang mata. Sedangkan istri di rumah, hwelah dalah, kok ya ndak semerangsang dulu waktu pertama ketemu di acara kopi darat milis para lajang perindu belaian. Ndak mak nyeesss lagi...

Eits, ini bukan curahan hati saya sebagai suami lho sayang (takut istri mbaca tulisan ini....piss), tapi gambaran sejati perasaan saya sebagai “istri tua” dari operator telpon seluler yang sudah saya gunakan sejak pertama kali mengenal yang namanya SMS-an. Saya kok merasa sebagai istri sudah tidak menarik lagi di hati suami, habisnya jarang diberi kejutan bunga warna-warni atau kecupan mesra di pagi hari. Sudah jarang dirayu cumbu mesra, eh cuma dikasih surat tagihan tanpa sentuhan kasih sayang setiap bulan.

Tapi yang bikin sakit hati, suami gencar sekali tanpa malu-malu mengobarkan gelora bujukan dan rayuan pada istri-istri tetangga. Di pinggir jalan, di televisi, radio, spanduk penutup warteg, poster di tiang-tiang pancang, wah pokoknya di mana-mana...tidak peduli tempat, merayu istri tetangga. Tebar pesona...ntah wanita mana yang sebenarnya dia goda, gayanya bak menebar jala: masak tidak ada yang nyangkut. Ya jurus mautnya sebenarnya Cuma satu: BELAGAK MURAH*. Meski ada juga sih yang BELAGAK BAIK....tapi tetap juga ujungnya belagak murah. Basi deh loe....

Heran, padahal kalaupun ada istri-istri tetangga yang nyangkut, semuanya perempuan petualang cinta yang tidak setia. Cuma cari sensasi murahan sesaat – saya menyebut sensasi murahan karena sensasinya berujung pada kata murah, misalnya sms murah atau nelpn murah. Tambatan hati mereka tetap pada suami lama mereka, maklum suami lama walau nyebelin tapi susah ditinggal pergi. Biaya pengumuman ganti suami keseluruh kolega dan keluarga terlalu mahal. Malah kadang bisa kehilangan order job gara-gara ganti suami terus lupa sebar pengumuman.

Saya sebagai istri awalnya setia saja dan cuek dengan godaan pria lain, tapi akhirnya saya pun ikut-ikutan binal. Untuk cari kesenangan lewat chatting dan mobile Internet saya jatuh kepelukan GSM lain untuk dapat sensasi gprs murah. Untuk bisa dapat sensasi ngobrol murah, saya pun rebah di dada operator CDMA. Dan suami tua saya? biarlah dia cukup aku andalkan untuk menerima berita dari luar.

Tapi sebenarnya dari lubuk hati terdalam, aku ingin lebih diperhatikan oleh suami. Diberi bonus-bonus, diberi kejutan ulang tahun, dirayu didepan umum, sehingga aku Bangga sebagai istri. Tapi kapan para suami akan sadar dan berhenti mengejar istri tetangga?

August “Gugi” Anwar

* syarat dan ketentuan berlaku